Blogikirjoitus: Miksi palautteen antaminen on niin vaikeaa?

Helpotusta luvassa monipuolisista palautekanavista sekä yhtenäisestä asiakaspalautejärjestelmästä

Tekstiviesti kilahtaa entistä useammin eri palvelutuottajilla käynnin jälkeen riippumatta siitä tapahtuiko yhteydenotto kasvokkain, puhelimitse tai verkon välityksellä. Kun palvelu on vastannut toiveita, odotuksia ja tarpeita, tekstiviestin tulee helposti poistettua tai viesti voi tuntua turhalta. Kun asiat eivät ole menneet toivotulla tavalla voi käydä samoin: ei ole energiaa valita hymynaama alaspäin kun tietää, että sitten ”joutuu” kirjoittamaan perustelut. Miksi palautteen antaminen on niin vaikeaa?

Kun käytämme julkisia sosiaali- tai terveyspalveluja palautekulttuurin voi sanoa olevan olematonta. Keväällä 2021 kysyttiin eteläpohjalaisilta milloin he antavat palautetta sote-palveluista ja jos antavat, miten sen mieluiten tekevät. Vastauksia saatiin nimettömään kyselyyn yli 160 ja kolmen kärki oli selkeä:

  • Vain silloin kun palautetta pyydetään”
  • Vain silloin kun jokin ei ole mennyt toivotulla tavalla”
  • En koskaan”

Kolmen kärjen perusteella voi tehdä päätelmän, että kannattaa panostaa palautteen keräämiseen, toisin sanoen pyytää sitä. Vastaajat kertoivat antavansa palautetta mieluiten sähköisen palautelomakkeen avulla, mobiilisti tai palauteautomaatilla. Lähes kolmannelle vastanneista suullinen palaute oli paperista palautetta helpompi. Monipuoliset keinot palautteen antamiseen on siis kaikkien etu.

Miten edistäisit palautekulttuurin muutosta?

Riippumatta roolista peräänkuulutamme asiakaskokemuksen huomioimista sosiaali- ja terveyspalveluissa. Mitä teemme itse sen eteen? Mahdollistaako ja kannustaako ammattilainen palautteen antamiseen? Entä palvelun käyttäjinä: olemmeko oma-aloitteisia ja aktiivisia? Annammeko laiskuuden tai kiireen hiipiä iholle? Vai kenties rajoittaako mahdollinen ajatusvinouma, että jää ilman huolenpitoa epäkohtia nostaessa?

Tiedostamme niin ammattilaisina kuin palvelunkäyttäjinä miten tärkeää olisi näkyvästi kiittää palvelusta tai nostaa esiin havaittuja epäkohtia tai tyytymättömyyttä. Tunnistamme, että kokemuksen ilmaiseminen palvelusta kertoo myös omaa vastuullisuutta laadusta ja sen kehittymisestä. Jostain syystä palautteen antaminen tuntuu olevan helpompaa jälkikäteen kahvikämpässä, lehtien yleisönosastolla tai sosiaalisessa mediassa. Voisiko toimintakulttuurimme muuttua sellaiseksi, että saadessa huolenpitoa, tukea ja hoitoa annamme siitä palautetta? Miten muutamme palautekulttuuria luontevaksi ja luonnolliseksi osaksi hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluja? Kerro nimettömästi mikä mielestäsi edistää muutosta. Klikkaa tätä linkkiä tai nappaa QR-koodi. Hyödynnämme vastauksia myönteisen palautekulttuurin edistämisessä.

Miten kehittää palveluja ilman asiakkaiden, potilaiden tai läheisten antamaa kokemustietoa?

Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden asiakaslähtöinen johtaminen ja kehittäminen edellyttävät asiakkaiden ja potilaiden sekä heidän läheistensä tuottamaa tietoa sekä palautetiedon tehokasta hyödyntämistä päätöksenteon kaikilla tasoilla. Yhtenäistä asiakaspalautetta on edistetty monitoimijaisen työryhmän vankalla tuella. Kehittämistyö on linjassa kansallisen (THL) koordinoiman asiakaspalautetyön kanssa. Tavoitteena on asiakaskokemuksen systemaattinen kerääminen, tiedon näkyväksi tekeminen ja hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa. Asiakaspalautteiden perusteella voidaan kehittää palveluja, palveluprosesseja sekä toimintaohjeita. Yhtenäinen asiakaspalautetieto tuottaa vertailukelpoista tietoa ja antaa käsityksen palvelujärjestelmän toimivuudesta ja laadusta.

Miten asiakaspalautetta kerätään hyvinvointialueella?

Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella asiakas- ja potilaslähtöisyys on yksi keskeinen, toimintaa ohjaava arvo. Arvona toimintatapa lisää ja vahvistaa asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheisten osallistumista sekä heidän kokemustensa ja asiantuntemuksensa huomioimista osana palvelukokonaisuutta. Asiakaspalvelun laatua seurataan asiakaspalautteiden ja laadun seurannan mittareiden avulla.  

Asiakaspalautetta kerätään monikanavaisesti, riippumatta palveluyksiköstä tai siitä, miten palvelu tuotetaan, mukaan lukien kotona. Palautetta voi antaa suullisesti suoraan henkilökunnalle, paperisella palautelomakkeella tai hyvinvointialueen kotisivuilla olevalla verkkolomakkeella. Verkkokyselyn kautta tapahtuvaa palautteen keruuta tehostetaan QR-koodien avulla. Etä- ja chat-palveluissa asiakas saa automaattisesti palautelinkin. Vuoden 2023 aikana laajennetaan yhtenäisen tiedonkeruu- ja käsittelyjärjestelmän asiakaspalautejärjestelmän (QPro) käyttöönottoa kaikkiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Lisäksi edistetään tekstiviestiherätteen käyttöönottoa asiakaspalautteen keräämisessä. Ammattilaisten ja johdon perehdytyksen kautta varmistetaan yhdenmukainen ymmärrys asiakaspalautteen keräämisestä, käsittelyn prosessista ja hyödyntämiskäytännöistä.

Tuula Peltoniemi
tuula.peltoniemi@seinajoki.fi

Etelä-Pohjanmaan Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hanke

Lue blogikirjoitus Palautteella on väliä. Kirjoituksesta löydät keväällä 2021 tehdyn kyselyn tulokset milloin ja miten eteläpohjalaiset antavat palautetta sosiaali- ja terveyspalveluista.