Chat-palvelu tarjoaa apua nopeasti ja matalalla kynnyksellä

Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin tietohallinnossa riittää työtä, kun tulevan Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen sähköisiä ratkaisuja kehitetään palvelemaan asiakkaita entistä paremmin. Palveluvalikoimaan on tulossa uusi palvelukanava, alueellinen chat-palvelu, joka mahdollistaa yhteydenoton ajasta ja paikasta riippumatta.

Suomalaiset ovat jo tottuneita digipalveluiden käyttäjiä. Monet asiat hoidetaan verkon kautta itselle parhaiten sopivaan aikaan, esimerkiksi pankkiasiat, kampaamon ajanvaraukset tai verkko-ostokset. Myös chat on monille tuttu palvelukanava. Sosiaali- ja terveyspalveluissa sähköisiä palveluita on kuitenkin käytetty huomattavasti vähemmän. Koronaviruspandemian myötä etäasioinnista on tullut luonteva osa suomalaisten arkea myös terveydenhuollossa. Vuonna 2020 Avohilmoon kertyi 10,7 miljoonaa etäasiointikontaktia, mikä vastaa lähes kolmannesta avoterveydenhuollon asioinneista. [i]

FinSote2020-tutkimuksen mukaan Etelä-Pohjanmaalla hankalat palveluajat ja pitkät välimatkat ovat vaikeuttaneet sosiaali- ja terveyspalveluihin pääsemistä. [ii] Kansallisesti on jo kauan puhuttu, että sähköiset palvelut ovat yksi mahdollinen ratkaisu sote-palvelujen saavutettavuusongelmaan.[iii]

Samaan aikaan kansalaisia on haluttu kannustaa aktiivisempaan omaan elämänhallinnassa ja omahoitoon tarjoamalla enemmän luotettavaa hyvinvointitietoa ja palveluita, joiden avulla tätä tietoa voisi hyödyntää.[iv]

Näihin haasteisiin haetaan Etelä-Pohjanmaalla ratkaisua muun muassa chat-palvelulla. Chat-palvelu on uusi palvelukanava, joka tulee nykyisten yhteydenottomuotojen rinnalle. Perinteiset yhteydenottokanavat eivät häviä minnekään. Tämä on linjassa Valtioneuvoston laatiman Suomen kestävän kasvun ohjelman Elpymis- ja palautumissuunnitelman kanssa. Suunnitelman yhtenä tavoitteena on sähköisten asiointi- ja tiedonsaantikanavien lisääminen kasvokkain tehtävän vastaanottotyön rinnalle ja tueksi.[v]

Sote-rakenneuudistukseenliittyvässä Sähköiset yhteydenottokanavat -projektissa syksyllä 2021 tehdyssä kyselyssä Etelä-Pohjanmaan asukkailla oli mahdollisuus kertoa, mitä he ajattelevat chat-palvelusta. Vastaukset osoittivat, että eteläpohjalaiset kaipaavat matalankynnyksen chat-palvelua myös julkiselle puolelle, kaikkiin sosiaali- ja terveyspalveluihin.[vi]

”Joko sinä odotat, että voit hoitaa asiasi missä ja milloin vain muiden kuulematta asiaasi?” (kuva Sirkka-Liisa Uusimäki)

”Chat on uusi palvelukanava, joka tulee entisten kanavien rinnalle. Jatkossa asiakkailla on enemmän valinnanvaraa eri palvelukanavien kautta olla yhteydessä sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Jos haluaa asioida puhelimitse tai henkilökohtaisesti, se on jatkossakin mahdollista”, erityissuunnittelija Sirkka-Liisa Uusimäki sanoo.

Fyysiselle vastaanotolle pääseminen perusterveydenhuollossa on monesti työn ja vaivan – tai ainakin pitkän odotuksen – takana. Yksi chatin tavoite onkin lyhentää jonoja ja vapauttaa ammattilaisia palvelemaan niitä asiakkaita, joiden vaivat ja tilanteet vaativat henkilökohtaista käyntiä vastaanotolla.

Tämä on linjassa myös elvytys- ja palautumissuunnitelman kanssa. Sen mukaan hoitotakuuta edistävien digitaalisten innovaatioiden käyttöä mittaavan indikaattorin tavoite on, että 45 % kontakteista hoidetaan etänä sähköisin välinein (puhelin, chat, etäpalvelut). [vii]

Lisäksi, kun ihmiset ottavat matalammalla kynnyksellä yhteyttä, ongelmat eivät pääse kasaantumaan ja ne, jotka tarvitsevat henkilökohtaista hoitoa pääsevät varmemmin kiireettömään hoidon piiriin hallituksen esittämässä seitsemässä vuorokaudessa.

Perusterveydenhuollon ennaltaehkäisevät palvelut ovat monesti tiedonkeruuseen perustuvaa eikä sisällöltään lääketieteellisesti katsottuna kovin monimutkaista.[viii] Näissä tapauksissa chat on oiva vaihtoehto perinteisille yhteydenottotavoille. Ammattilaischatin etu on reaaliaikainen vuorovaikutus ja mahdollisuus videoyhteyteen sekä kuvien tai muiden liitteiden lähettämisen. Näin pienemmät lääketieteelliset vaivat voi hoitaa nopeasti ja vaivattomasti ilman ajanvarausta.

”Chatin kautta on helppo ottaa yhteyttä juuri silloin, kun asia on mielessä. Oikeanaikaisen yhteydenoton myötä ongelmat eivät pääse paisumaan. Näytön takaa arkaluontoisten asioiden puheeksi otto voi olla helpompaa kuin kasvotusten. Matalankynnyksen neuvonta ja ohjaus on parasta ennaltaehkäisyä”, Uusimäki sanoo.

Ammattilaisia ei tietenkään riitä ylläpitämään chatia ympäri vuorokauden. Tämän takia ammattilaischatin lisäksi hyvinvointialueella tulee palvelemaan virtuaaliassistentti Konsti. Tekoälyä hyödyntävä virtuaalinen robotti, eli kansankielellä chatbot, palvelee kansalaisia 24/7 oman tietokannan kautta antaen yleisneuvontaa ja palveluohjausta. Chatbotin tieto on ammattilaisten varmistamaa luotettavaa tietoa.

”Olen botti nimeltä Konsti. Olen vasta aloittanut tehtävässäni ja konstivalikoimani karttuu koko ajan.”

”Tarvittaessa botti voi ohjata sähköiseen ajanvaraukseen tai Omaolon oirearvioon. Kun ammattilainen ei ole paikalla, asiakas voi jättää tälle veistin ja saa näin asian vireille 24/7”, Uusimäki kertoo.

Sähköinen oman olon kartoitus tukee itsehoidossa tai omahoidossa asetettujen tavoitteiden saavuttamista.[ix] Oirearvion kautta ei pysty saamaan tarkkaa diagnoosia, mutta sen kautta asukas saa luotettavan arvion siitä, onko vaiva hänen itsensä hoidettavissa vai vaatiiko ammattilaisen apua ja kuinka kiireellisesti.

Chat-palvelu käyntiin jo keväällä

Etelä-Pohjanmaalla chat-palvelu ammattilaisvoimin aloitetaan ensimmäisenä Seinäjoen kaupungin sosiaalipalveluissa ja ikäpalveluissa huhtikuun aikana. Virtuaaliapuri alkaa palvella myös osassa terveyspalveluita.

”Haluamme laajentaa yhteydenottotapojen valikkoa ja mahdollistaa tietoa tarvitseville chatbotin kautta vastauksia myös virka-ajan ulkopuolella”, Sosiaalityön tulosaluejohtaja Päivi Saukko kertoo.

Asiakkaille tarjotaan nopeita vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ja tarvittaessa tunnisteellista ohjausta ja neuvontaa omassa asiassa, ilman jonotusta puhelinlinjalla. Ammattilaisille chat-palvelu tarjoaa uudenlaista ajattelua ja toimintatapoja sähköisen asiakaspalvelun parissa.

Päivi Saukko näkee chat-palvelun tuovan lisäarvoa yhteydenoton ja ensiarvion tekemisen näkökulmasta.

”Tunnisteellisen chatin käyttö vaatii ajatuksellisesti uutta orientaatiota, mutta tuo tavan päästä asiassa alkuun ja saada asiansa vireille. Aina on mahdollista jatkaa asiointia puhelimitse tai tapaamisella. Chatbot antaa asiakkaalle tietoa palvelun hakemisesta ja ohjaa esimerkiksi oikeisiin linkkeihin ja helpottaa hänen asiointiaan”, Saukko sanoo.

Tämän vuoden aikana kerätään tietoa ja kokemuksia Seinäjoen kaupungin chat-kokemuksista samalla kun valmistellaan tulevaa. Vuoden 2023 alusta chat-palvelu tulee olemaan koko Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen käytössä.

Annika Koskela
projektipäällikkö
Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri / tietohallinto
Sähköisten asiointipalveluiden erillisjärjestelmien käyttöönotto


[i] Jormanainen, Vesa: COVID-19 sai terveyspalvelut digiloikkaan. Lääkärilehti 18.6.21, 24-32/2021 vsk 76, s. 1564-1565. Lääkärilehti – COVID-19 sai terveyspalvelut digiloikkaan (laakarilehti.fi)

[ii] Parikka S, Koskela T, Ikonen J, Kilpeläinen H, Hedman L, Koskinen S, & Lounamaa A. Kansallisen terveys-, hyvinvointi ja palvelututkimus FinSoten perustulokset 2020. Verkkojulkaisu: thl.fi/finsote

[iii] Mäkinen, Risto & Jousimaa Jukkapekka: ”Sähköisesti vai kasvokkain? Duodecim, 2015: 131(13), s. 1279-1284. Sähköisesti vai kasvokkain? (duodecimlehti.fi)

[iv] Jormanainen, Vesa: Miten sähköisiä palveluja halutaan kehittää – kansallinen strategia, Lääkärilehti 46/2021 vsk 76

s. 2719 – 2723. Lääkärilehti – Miten sähköisiä palveluja halutaan kehittää – kansallinen strategia (laakarilehti.fi)

[v] Suomen kestävän kasvun ohjelma. Elpymis- ja palautumissuunnitelma (valtioneuvosto.fi)

[vi]Eteläpohjalaiset haluavat asioida chatin kautta. Eteläpohjalaiset haluavat asioida chatin kautta – E-P soteuudistus (epsoteuudistus.fi)

[vii] Suomen kestävän kasvun ohjelma. Elpymis- ja palautumissuunnitelma. Valtioneuvoston julkaisuja 2021:52.  Suomen kestävän kasvun ohjelma. Elpymis- ja palautumissuunnitelma (valtioneuvosto.fi)

[viii] Mäkinen, Risto & Jousimaa Jukkapekka: ”Sähköisesti vai kasvokkain? Duodecim, 2015: 131(13), s. 1279-1284. Sähköisesti vai kasvokkain? (duodecimlehti.fi)

[ix] Mäkinen, Risto & Jousimaa Jukkapekka: ”Sähköisesti vai kasvokkain? Duodecim, 2015: 131(13), s. 1279-1284. Sähköisesti vai kasvokkain? (duodecimlehti.fi)