Eteläpohjalaiset haluavat asioida chatin kautta

Tulevaa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialuetta ja sen yhteisiä sähköisiä asiointipalveluita valmistellaan jo kovaa vauhtia. Yksi tärkeä periaate näiden digitaalisten palveluiden kehittämisessä on asiakaslähtöisyys. Syys-marraskuun aikana kansalaisilla oli mahdollisuus vastata kyselyyn ja kertoa, mitä he ajattelevat chat-palvelusta. 

”Vastauksien perusteella on selvää, että eteläpohjalaiset kaipaavat matalankynnyksen chat-palvelua kaikissa terveys- ja sosiaalipalveluissa”, Etelä-Pohjanmaan sote-uudistuksen sähköiset yhteydenottokanavat -projektin asiantuntija Sirkka-Liisa Uusimäki kertoo. 

Me kysyimme ja te vastasitte. Kyselyyn vastanneiden tuloksia missä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa nähdään erityisesti tarvetta chatille.

Eniten tarvetta chatille nähtiin yleisneuvonnassa ja palvelunohjauksessa. Sitä toivoi yhdeksän kymmenestä vastaajasta. Terveyspalvelut nousi selväksi kakkoseksi. Yli puolet vastaajista katsoi chatin tarpeelliseksi myös mielenterveys- ja päihdepalveluissa sekä sosiaali- ja perhepalveluissa. 

Chatin yhtenä tavoitteena on poistaa turhaa matkustamista ja asiointia, mikä säästää niin asiakkaan kuin ammattilaisenkin aikaa. Vastaajista lähes 90 % koki asioinnin chatin kautta vaihtoehdoksi puhelulle. Joka kuudes piti mahdollisena, että chat voisi korvata käynnin.

Puheluiden korvaamisessa painottui palveluohjaus, ajanvaraukset ja -muutokset sekä laboratoriolähetteet. Käyntien korvaamisessa painottui diagnosointi (esim. virtsatieinfektiot ja silmätulehdukset), kontrollit ja yhteydenotot asiantuntijahoitajiin. 

Chatin myötä perinteiset yhteydenottokanavat eivät kuitenkaan häviä minnekään.  

”Chat on uusi palvelukanava, joka tulee entisten kanavien rinnalle. Jatkossa asiakkailla on enemmän valinnanvaraa eri palvelukanavien kautta olla yhteydessä sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Jos haluaa asioida puhelimitse tai henkilökohtaisesti, se on jatkossakin mahdollista”, Uusimäki tarkentaa. 

Kansalaiset pitävät tärkeänä chatin käytettävyyttä sekä ammattilaisten ammattitaitoa ja kykyä palvella chatissa. Toiveissa oli helppokäyttöinen anonyymi ja tunnisteellinen chat, jolla on tarpeen mukaiset aukioloajat. 

Mitkä ovat kansalaisten näkökulmasta ”hyvät aukioloajat”? Kun kysyimme mihin aikaan vuorokaudesta kansalaiset todennäköisimmin asioisivat chatissa, toivottu asiointiaika painottui virka-ajan ulkopuolelle, kello 16-22 välille.  

Chat-palvelussa kansalainen saa kuitenkin asiansa vireille ympäri vuorokauden. Kun ammattilainen ei ole paikalla, asiakas voi jättää tälle viestin. Yleisempiin ja yleisluontoisiin kysymyksiin asiakaspalvelutyöhön voidaan valjastaa myös chatbotti, eli tekoälyä hyödyntävä virtuaalinen robotti, joka on koulutettu neuvomaan asiakkaita itsenäisesti ympäri vuorokauden, myös juhlapyhinä.  

Chat-palvelussa kansalaiset arvostavat mahdollisuutta kysyä neuvoa niin nimettömänä kuin tunnistautuneenakin. Myös läheisen puolesta asiointi yltää kolmen kärkeen. Vastaajat kaipaavat myös mahdollisuutta kuvien ja liitetiedostojen lähettämiseen ja vastaanottamiseen sekä videopuheluihin. 

Sähköisistä sotepalveluista käytetyimpiä ovat Omakanta, tekstiviestimuistutus, koronavilkku ja sähköinen ajanvaraus. Myös yli puolet vastaajista oli käyttänyt Hyvistä, Omaoloa ja yksityisen sektorin sähköisiä palveluita. Etävastaanotto oli palveluna tuttu, mutta sitä oli itse käyttänyt vain joka viides vastaajista. 

Suurin osa vastaajista oli hyödyntänyt jotakin chat-palvelua aiemmin, esimerkiksi viranomaisten kanssa, pankki-, posti- ja vakuutusasioissa tai verkkokaupoissa. Myös yksityisten terveyspalveluiden chat-palvelut olivat tuttuja. 

Kyselyyn vastasi 52 henkilöä, joista valtaosa oli keski-ikäisiä naisia. 

Lisätietoja  
Sirkka-Liisa Uusimäki  
erityissuunnittelija  
Etelä-Pohjanmaan sote-uudistus 
Sähköiset yhteydenottokanavat    

Annika Koskela  
projektipäällikkö  
Etelä-Pohjanmaan sote-uudistus   
Sähköiset yhteydenottokanavat