Hei! Tervetuloa hyvinvointialueen chatiin. Miten voin auttaa?

Uuden hyvinvointialueen syntymän kynnyksellä Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin tietohallinnossa käy kuhina, kun sähköisiä palveluita kehitetään palvelemaan asiakkaita entistä paremmin. Suunnitteilla on muun muassa alueellinen chat-palvelu, joka mahdollistaa yhteydenoton ajasta ja paikasta riippumatta. Chatin tavoitteena on poistaa turhaa matkustamista ja asiointia, mikä säästää niin asiakkaan kuin ammattilaisenkin aikaa. Perinteiset yhteydenottokanavat eivät kuitenkaan häviä minnekään. 

”Chat on uusi palvelukanava, joka tulee entisten kanavien rinnalle. Jatkossa asiakkailla on enemmän valinnanvaraa eri palvelukanavien kautta olla yhteydessä sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Jos haluaa asioida puhelimitse tai henkilökohtaisesti, se on jatkossakin mahdollista”, Etelä-Pohjanmaan sote-uudistuksen sähköiset yhteydenottokanavat -projektin asiantuntija Sirkka-Liisa Uusimäki tarkentaa. 

Yleisempiin ja yleisluontoisiin kysymyksiin asiakaspalvelutyöhön voidaan valjastaa chatbotti, eli tekoälyä hyödyntävä virtuaalinen robotti, joka on koulutettu neuvomaan asiakkaita itsenäisesti ympäri vuorokauden, myös juhlapyhinä. 

”Botti vastaa yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin. Tarvittaessa se voi ohjata sähköiseen ajanvaraukseen, Omaolon oirearvioon tai ammattilaisen chatiin. Kun ammattilainen ei ole paikalla, asiakas voi jättää tälle viestin ja saa näin asian vireille 24/7”, Uusimäki sanoo.  

Etelä-Pohjanmaan sote-uudistuksen sähköiset yhteydenottokanavat -projektin asiantuntija Sirkka-Liisa Uusimäki. ”Asiakas voi ottaa yhteyden ammattilaiseen mistä vain!”

Vaikka chatbot pystyykin vastaamaan moneen yleiseen kysymykseen, henkilökohtaisempiin kysymyksiin vastaa aina asiantuntija. Toimiva chat-palvelu vaati riittävän määrän sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia. Taustalla toimivan asiantuntijaverkoston tuella asiakasta pystytään auttamaan laaja-alaisesti. 

”Chatin kautta on helppo ottaa yhteyttä juuri silloin, kun asia on mielessä. Oikeanaikaisen yhteydenoton myötä ongelmat eivät pääse paisumaan. Näytön takaa arkaluontoisten asioiden puheeksi otto voi olla helpompaa kuin kasvotusten. Matalankynnyksen neuvonta ja ohjaus on parasta ennaltaehkäisyä”, Uusimäki sanoo. 

Uusimäki on tällä hetkellä virkavapaalla terveydenhoitajan työstään perhesuunnitteluneuvolassa ja löytää helposti esimerkin, joissa chat olisi asiakkaan näkökulmasta kätevä yhteydenottokanava.  

”Neuvolassa puhelinaika on monesti lyhyt ja keskellä päivää. Kun nuori iltapäivästä huomaa unohtaneensa ottaa ehkäisypillerin, hänen täytyy nykyisellään odottaa seuraavaan päivään, ennen kuin saa yhteyden terveydenhoitajaan. Chatin kautta hän pystyy ottamaan yhteyttä, vaikka koulun käytävällä kavereiden tietämättä, eikä hänen tarvitse murehtia asiaa yön yli”. 

Potilastietoja käsiteltäessä sekä asiakas että ammattilainen tunnistautuvat palveluun. Näin varmistetaan, että tiedetään kenen kanssa asioidaan. Myös lapsen, vammaisen tai ikääntyneen henkilön puolesta asiointi on chatissa mahdollista, kun sähköisen asioinnin sopimus on tehty. 

Chat mahdollistaa myös videoneuvonnan. Näin pienemmät lääketieteelliset vaivat voi hoitaa nopeasti ja vaivattomasti ilman ajanvarausta.  

Sähköisten palveluiden osalta tavoite on, että asiakas saa kaikki palvelut yhdestä ja samasta paikasta, ns. yhden luukun periaatteella. Tämä tarkoittaa, että Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatista tulee olemaan pääsy myös kansallisiin palveluihin. 

Valtakunnallisesti moni sote-organisaatio tarjoaa jo chat-palvelua asiakkailleen. Etelä-Pohjanmaan tulevalla hyvinvointialueella on tarkoitus ottaa käyttöön chat-palvelu vaiheittain loppuvuodesta 2021 alkaen. 

”Yksi tärkeä periaate digitaalisten palveluiden kehittämisessä on asiakaslähtöisyys. Osallistu käyttäjänä kehitystyöhön vastaamalla lyhyeen kyselyyn. Haluamme kuulla juuri sinun mielipiteesi”, Uusimäki kannustaa. 

Linkki kyselyyn
https://link.webropol.com/s/chat21

Lisätietoja 
Sirkka-Liisa Uusimäki 
erityissuunnittelija 
Etelä-Pohjanmaan sote-uudistus
Sähköiset yhteydenottokanavat   

Annika Koskela 
projektipäällikkö 
Etelä-Pohjanmaan sote-uudistus  
Sähköiset yhteydenottokanavat