Palautteella on väliä

Ihminen tietää, mitä on hyvä palvelu. Osaamme määritellä tekijöitä, joista onnistunut palvelukokemus koostuu. Miten itse annat tai mieluiten antaisit palautetta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista? Annatko palautetta ilman pyytämistä vai vain silloin, kun jokin on erityisen onnistunut tai silloin, kun kaikki ei ole mennyt toivotulla tavalla?

Kysyimme tämän jutun yhteydessä eteläpohjalaisilta, milloin ja miten itse haluaa antaa palautetta sote-palveluista. Kiitos kaikille 162 vastanneelle!

Yhdessä kohti yhtenäistä asiakaspalautejärjestelmää

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on johtanut kansallista asiakaspalautteen kehittämistyötä. Työskentelyssä on luotu yhteiset kysymykset, joilla mitataan vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa asiakaskokemuksesta.

”Kaivataan uusia tapoja kerätä asiakaspalautetta ja selvää rakennetta sen kysymiseen. Lisäksi tarvitaan työkaluja, osaamista ja aikaa palautteiden analysointiin.”

sote-ammattilainen,
asiakaspalautejärjestelmän nykytilankartoitus 2021

Kevään aikana on käynnistynyt monialainen työpajatyöskentely luodaksemme yhteisen tavan kerätä asiakaspalautetta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Tätä edelsi alkukartoitus, jossa kartoitettiin asiakaspalautteen keräämisen ja hyödyntämisen tapoja sekä nykytilaa.

Työryhmätyö noudattaa kehittämisen läpäiseviä periaatteita: osallisuus, monitoimijuus ja monikanavaisuus. Ajasta ja paikasta riippumaton sähköinen työskentelyalusta HowSpace sekä ennakoidut ja teemoitetut työpajat rytmittävät kohti yhteistä päämäärää.

Työskentelemme löytääksemme tavan systemaattisesti hyödyntää kerättyä asiakaspalautetta. Yhteisen asiakaspalautejärjestelmän kautta voimme taata palvelujen käyttäjille laadukasta apua ja tukea. Pelkkä asiakkaan tai hänen läheisensä tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä kertova palaute ei anna riittävää tietoa vastauksen taustalla vaikuttavista tekijöistä.

Parhaillaan ollaan kartoittamassa Etelä-Pohjanmaan asiakasraatitoimintaa, joka lakisääteisten vaikuttamistoimielinten (vanhus- ja vammaisneuvostot sekä nuorisovaltuustot) lisäksi tarjoaa kuntalaisille osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksia. Tarkoituksena on löytää toimintatapoja, joilla raatien ja vaikuttamistoimielinten palautteet, kokemukset ja tiedot saataisiin järjestelmällisesti kerättyä kuntien kehittämistyön ja palveluiden parantamisen tueksi aina asiakkuuskertomuksiin saakka.

Tavoitteena on saada asiakkuuskertomukset osaksi asiakaspalautejärjestelmää ja löytää yhteneväinen toimintamalli koko hyvinvointialueelle. Tavoitteena on koko palveluketjun kattava asiakaspalautejärjestelmä, jossa palautetta annetaan yhtenevin tavoin sekä raportointi ja tiedottaminen on yhtenäistä. Asiakaspalautteiden tulokset ovat selkeästi ja helposti myös kansalaisten saatavilla. Asiakaspalaute toimii palvelujen tiedolla johtamisen ja palvelujen kehittämisen tukena, koska saatava tieto on vertailtavissa. Palautteella on väliä!

Lisätietoja Etelä-Pohjanmaan sote-uudistuskehittäjät

Uutista on muokattu 29.6.2021